Entender o comportamento e os desejos do seu público consumidor é um fator fundamental. Principalmente se a sua empresa deseja obter sucesso ao lançar um novo produto/serviço no mercado.
Assim, mapear a jornada do usuário deve ser um dos primeiros itens do seu checklist para que seu negócio possa desenhar melhor o caminho do cliente. Desde antes de conhecer a solução até depois do contato com o que foi oferecido.
Dessa forma, é possível melhorar a experiência do usuário com seu aplicativo, aumentando a sua taxa de retenção e assertividade na solução ofertada.
Mas, como posso entender qual a jornada que meu consumidor percorre e prever as melhorias que posso fazer nela?
É isso que vamos te mostrar agora.
Então, se quiser construir um aplicativo que ganhe a atenção dos seus usuários e faça com que seja cada vez mais usado, continue lendo.
Mas afinal, o que é o mapeamento da Jornada do Usuário?
Mapeamento da Jornada é uma forma de identificar todos os pontos de contato do usuário com sua empresa, a motivação que o leva a adquirir sua solução.
Além disso, entender seu primeiro contato com seu aplicativo, o que o faz continuar usando e pagando pelo serviço. Entre outros pontos importantes da experiência dele com sua empresa.
Toda interação pode ser traduzida em uma história sobre a relação do usuário com sua solução.
Dessa forma, por meio do mapeamento da jornada, podemos encontrar os pontos de contato que o consumidor possui com o produto/serviço e montar uma história no qual ele é o protagonista.
Visualizando o percurso dele na sua empresa e analisando seu comportamento e relacionamento com o que é ofertado pelo seu negócio.
A história criada pela Jornada do Usuário deve ser contada sempre pelo ponto de vista do utilizador, afinal ele é o protagonista e deve estar no centro das atenções!
Por que mapear a Jornada do Usuário é importante?
Mapear a Jornada do Usuário é importante, pois, com esse mapa, é possível visualizar todo o caminho do usuário pelo seu aplicativo. Assim, possibilitando a identificação de oportunidades, problemas no sistema e insights de uma forma mais rápida.
Com a ilustração da interação dos usuários com todos os pontos de contato com o produto/serviço ofertados pela sua empresa, fica mais fácil orquestrar uma melhor experiência para esses usuários.
E entendendo como é a experiência das pessoas antes, durante e depois de realizar uma atividade. Com isso, conseguimos enxergar melhor como melhorar os processos e gerar mais oportunidades no negócio.
Dessa forma, a construção da Jornada do Usuário gera uma série de benefícios, como:
- Alinhamento de objetivos: A experiência do usuário deve estar alinhada com os objetivos da empresa. Uma experiência ruim afeta a forma que os consumidores enxergam a empresa, implicando no faturamento e na reputação do negócio;
- Facilita insights: Como a Jornada é uma ferramenta visual, isso facilita com que sua equipe possa visualizar os pontos fortes e fracos do sistema e das interações, facilitando a produção de idéias e insights para melhorias;
- Facilita na comunicação das áreas: A Jornada do Usuário facilita a comunicação entre as áreas da empresa por ser uma documentação compartilhada e que contém informações importantes da empresa como um todo;
- Mantém o usuário no foco: O usuário é o protagonista da jornada e ela deve sempre lhe manter no foco de concluir a melhor experiência em contato com sua empresa.
Como criar a Jornada do Usuário ideal para o meu aplicativo?
Ao realizar o mapeamento da jornada do usuário, é importante estabelecer um objetivo a ser alcançado, como:
- identificar falhas no relacionamento com o consumidor;
- mapear novas oportunidades de negócio;
- melhorar o produto ou serviço já existente;
- ou aprimorar a experiência do usuário.
Para isso, é preciso procurar entender:
- O que as pessoas esperam em cada contato com o produto/serviço?
- O que elas precisam receber da solução em cada etapa?
- Elas conseguem percorrer o caminho sozinhas de forma simples?
- O próximo passo da sua solução está claro e objetivo?
Para conseguir responder essas perguntas, é importante que você conheça a persona da sua empresa.
Por isso, entenda quanto tempo leva cada contato dela com seu produto ou serviço, por quais canais que ela encontra seu negócio, etc.
É importante entender também que a Jornada do Usuário não possui um modelo padrão.
Porém, existem alguns componentes chaves que não podem faltar durante a elaboração da sua ferramenta. São elas:
Ponto de vista da persona
A jornada do usuário deve ser definida a partir do ponto de vista do usuário.
Lembre-se que ele é o ator, o protagonista de processo. Portanto, se a sua empresa ainda não tem uma persona definida, esse é o momento certo para a criação!
Cenário
É importante sempre deixar claro o objetivo do usuário na jornada que está sendo construída. Por isso, determine por qual experiência o seu protagonista está passando.
Pode ser uma jornada que já existe ou a construção de uma nova experiência;
Ações, emoções e mindsets
Esse tópico é muito importante! O elemento principal da jornada do usuário deve ser o que ele faz, o que sente e o que pensa durante a experiência.
Dessa forma, você deve aplicar pesquisas (através de e-mails, feedbacks, etc) para entender essas informações e compor esse tópico;
Pontos de contato e canais de comunicação
A jornada deve conter todos os pontos de interação do usuário com sua empresa, assim como o canal por onde esse contato é realizado, como sites, aplicativos, etc.
Esse tópico é fundamental para que você possa encontrar as falhas no processo e conseguir transformar más experiências em ótimas experiências.
Responsabilidades e Insights
O mapeamento da jornada tem como objetivo descobrir as falhas no processo de experiência do usuário. Por isso, todos os insights relacionados a isso devem ser anotados e mostrados a equipe.
Além disso, é importante definir papéis para os diferentes participantes da construção da jornada do usuário. Essa é uma forma de definir responsabilidades trazendo mais clareza de quem é o “dono” de cada parte do processo.
Conclusão
A Jornada do Usuário deve estar presente na rotina da sua empresa, servindo para os objetivos definidos pela sua organização.
Sejam eles avaliar a experiência do usuário com um produto/serviço já existente ou até mesmo para desenhar a experiência de uma solução que está para ser lançada.
Dessa forma, ela é uma ferramenta muito importante para entender as interações e pontos de contato do seu consumidor com sua solução.
Assim, te ajudando a enxergar oportunidades de negócio, falhas no processo e possibilitando a listagem de insights para melhoria do seu produto/serviço.
Por isso, não perca o seu usuário de vista. Ele é o protagonista e o motivo principal da elaboração dessa ferramenta.
